L'importance d'un outil de ticketing pour gérer le support client

Inutile de débattre pendant deux heures sur l’importance de la satisfaction client. Elle est indispensable au sein de chaque entreprise, prend du temps et engendre forcément des couts. Mais d’après une étude précise menée par la Harvard Business School, lorsque les entreprises accroissent leur taux de fidélisation client de 5 %, elles enregistrent une augmentation de leurs bénéfices allant de 25 % à 95 %. Mieux encore : l’acquisition de nouveaux clients serait 7 fois plus couteuse que de fidéliser un client actuel.

Si c’est votre objectif, et pour prolonger considérablement la valeur vie client (CLV) au sein de votre enseigne, vous devez impérativement être irréprochable quant à la relation que vous entretenez avec votre clientèle. Un support ou service client de qualité les rassurera, même si vous pratiquez des tarifs supérieurs au marché.

Si vous lisez cet article, c’est que la problématique se pose aujourd’hui dans votre entreprise et que vous recherchez comment vous améliorer. Pour être performant, il est important de pallier ces problèmes que vous rencontrez certainement actuellement : retard dans le traitement des demandes, le manque de traçabilité, une difficulté pour prioriser les tâches. Tant de facteurs contre productifs qu’il vous faudra gérer au plus vite.

Vous pouvez procéder de diverses manières. La plus simple : utiliser dès aujourd’hui un outil pensé pour la gestion de votre clientèle, appelé communément un logiciel de ticketing.

Quels sont les avantages d’un outil de ticketing ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises ont recours à un logiciel de gestion de tickets. Raisons que nous allons vous détailler afin de mieux comprendre comment une telle plateforme collaborative peut vous changer la vie.

Centraliser vos demandes sur une même interface de gestion de clientèle

Les canaux d’entrée de vos demandes clients peuvent être nombreux selon les services que vous proposez. E-mails, téléphone, chat en ligne, courriers… Il est souvent compliqué voire impossible de tout traiter de façon optimale sans en oublier en chemin.

Un outil collaboratif vous permet non seulement de rassembler tous ces flux entrants en un même espace de travail, mais également d’avoir une vision d’ensemble du nombre de tâches à réaliser et de l’avancement de ces dernières.
Ainsi, les risques de retard et d’oublis sont réduits au maximum. Vous pouvez créer des groupes de travail, assigner des tâches, imposer des deadlines et programmer des dates de rappel.

Vos conseillers et agents de support gagneront un temps considérable et l’accès aux informations ne sera plus un problème. Tout le monde aura une vision sur le travail à effectuer et saura exactement ce qu’il a à faire et quand il doit le faire.
Pour ce faire, il suffit de créer un ticket à chaque fois qu’une nouvelle demande vous parvient. Vous pouvez entrer toutes les informations nécessaires à la résolution rapide du ticket :

• Un titre qui résume la demande,
• Une description précise dans laquelle vous pouvez inclure une capture d’écran de l’e-mail du client,
• Des fichiers tels que des images, fichiers word, excel,
• Une date butoir,
• Une priorité, afin d’accélérer le processus de résolution,
• Et d’autres fonctionnalités qui dépendront de l’outil que vous utiliserez.

Cet ensemble de tickets constituera votre unique ligne conductrice et vous assurera une prise en charge de toute demande client. Votre équipe travaillera efficacement et la collaboration en interne n’en sera que renforcée. Pour en savoir plus, nous vous détaillons dans un autre article comment bien utiliser un outil de support client.

Assurer la traçabilité des informations et l’historique de votre relation client

Le principe même de l’outil collaboratif réside dans son accès global aux informations nécessaires à votre productivité. Ainsi, vos collaborateurs pourront tous échanger directement sur l’interface, au sein même de chaque demande, en détaillant ce qu’ils ont fait, comment ils l’ont fait et ce qu’ils leur restent à faire pour clôturer le ticket.

L’autre avantage non négligeable est que vous conservez tout l’historique des demandes sur une même interface. Plus besoin de chercher pendant des heures ce qui a été fait auparavant : vous pouvez trier les demandes par client et avoir une vue précise de ses demandes, quelle que soit leur ancienneté.

Cela facilitera grandement la relation que vous entretiendrez avec chaque client. Ce dernier sera rassuré et se sentira considéré.

Prioriser les tâches : le nerf de la guerre pour l’efficacité de votre support client

Cet aspect est certainement un des plus important. Chaque demande est unique et certaines doivent être traitées et résolues plus rapidement que d’autres. C’est le cas par exemple lors d’un incident empêchant par exemple un de vos clients d’utiliser convenablement votre service, pour lequel il a payé.

Afin de classer l’importance des demandes, les outils de ticketing proposent une fonctionnalité permettant d’attribuer à chaque ticket une priorité : faible, normale, élevée, urgente, etc. Cette information est ensuite mise en avant sur l’interface afin de permettre à vos collaborateurs de hiérarchiser le travail à accomplir, en un instant. Les demandes urgentes seront traitées en priorité, au dépend des demandes plus faibles qui peuvent attendre une accalmie.

L’efficacité engendrée vous permettra de satisfaire votre clientèle plus efficacement, réduira les temps d’attente de résolution d’un incident plus critique, et implantera dans l’esprit de vos clients un sentiment de confiance et d’accompagnement. Critères indispensables dans chaque relation entre vendeur et acheteur.

Le reporting : votre atout pour l’amélioration continue de vos services

La plupart des logiciels de ticketing informatique vous permettent de créer des rapports ou d’avoir des accès statistiques sur l’activité de votre support client.
Ces statistiques sont précieuses. Elles permettent au responsable d’avoir une vue d’ensemble sur la performance de ces équipes. Ces données montrent par exemple la durée de vie moyenne d’un ticket, depuis son ouverture jusqu’à sa résolution, mais aussi quelle équipe ou quel collaborateur est le plus efficace. Le but est ensuite de déterminer ce qui pourrait être amélioré et comment.

Au travers de réunions, le responsable pourra ensuite trouver des solutions en internes avec son équipe et mieux la comprendre. Il sera peut-être alors question de mieux répartir le travail, en changeant les équipes de support par exemple ou en développant davantage la communication en interne.

Un logiciel de support client, ce n’est pas que pour les clients. C’est un outil primordial qui sert également à une entreprise pour avoir une meilleure vision d’ensemble de l’efficacité de son travail, dans le but d’accroitre sa productivité et donc, à terme, sa rentabilité. Rentabilité que nous allons aborder dans la prochaine partie de cet article.

Quels est l’impact d’un outil de support client sur votre rentabilité ?

Comme tous les services tiers utilisés par les entreprises, une plateforme de tickets a un coût. Il existe des outils de support client à différents prix, qui dépendront de vos besoins et surtout de la taille de votre service.

Comment estimer le coût et les dépenses nécessaires pour un logiciel support ?

Le coût direct exigé par un tel outil permet d’en réduire un autre : le coût indirect que produit la perte actuelle de votre productivité.

Si la question se pose pour vous aujourd’hui, c’est que vous avez constaté que votre manque de productivité était un facteur négatif pour la satisfaction de vos clients et l’efficacité de votre équipe.

Un outil peut coûter cher. Le prix augmente selon le nombre de licences dont vous aurez besoin, sachant qu’on compte une licence par utilisateur, et donc par collaborateur. Le nombre de fonctionnalités nécessaires peut également faire augmenter votre abonnement, pouvant compter plus d’une centaine d’euros par mois.

Si vous n’êtes pas habitué à travailler avec ce genre d’outil, que votre budget est limité, que vous êtes une entreprise à taille humaine, ou que vous trouvez que généralement ces outils sont trop complexes, sachez qu’il existe des outils de ticketing gratuits, avec des fonctionnalités simples et pouvant accueillir jusqu’à 15 utilisateurs simultanément. Cette alternative est excellente pour débuter sans investir, avant d’éventuellement évoluer vers une solution plus complète par la suite, quand vous serez rodés.

De plus, il faut également prévoir de former votre équipe pour l’utilisation du logiciel. Le temps et les dépenses à prévoir en amont est à prendre en considération, mais c’est une étape nécessaire par laquelle il faudra passer.

La question primordiale que vous devez vous poser est la suivante : est-ce que la perte engendrée par manque d’efficacité est plus ou moins importante que l’investissement dans un logiciel qui vous permettra justement d’y palier ?

Quel retour sur investissement ?

Il est essentiel de considérer le ROI potentiel de l'adoption de l'outil de ticketing en ligne. Bien que les coûts initiaux puissent sembler élevés, les avantages à long terme sont considérables.

Rappelons que le ROI se calcule de la façon suivante :
ROI = (Bénéfices - Coûts initiaux) / Coûts initiaux

Où les "Bénéfices" représentent les économies de coûts et les gains d'efficacité attendus, tandis que "Coûts initiaux" représentent les dépenses nécessaires à l'adoption de l'outil de ticketing.

Faites, dans un premier temps, une estimation de la perte engendrée par votre mauvaise gestion actuelle. Cette estimation vous donnera une idée de vos potentiels bénéfices et du profil généré in fine. Ensuite, calculez ce que vous couterait une plateforme de support client, ainsi que tu temps de formation. Vous n’avez plus qu’à appliquer le calcul du ROI afin de voir si vous serez gagnant ou non.

Une plateforme collaborative a un coût, mais permet d’en réduire d’autres, beaucoup plus conséquents. Car la réduction des erreurs et l'amélioration de l'efficacité permettront de réaliser des économies significatives en termes de main-d'œuvre et de temps.

L’amélioration de la qualité de votre service client est également un moyen de fidéliser considérablement votre clientèle actuelle. La confiance avec cette dernière sera renforcée, votre valeur vie client augmentera, ainsi que votre rentabilité.
 
Vous l’aurez compris : renfoncer son lien de confiance avec sa clientèle et la fidéliser passe forcément par un service client de qualité. Ce dernier a un coût, avec des bénéfices qui ne seront pas forcément évident de prime abord, mais ce coût peut s’avérer dérisoire comparé à la perte de profil entrainée par la perte massive de clients.